چه عواملی موجب رضایت مندی مشتریان می شود؟

سلام. امیدوارم حالتان خوب باشد. سید احمد سیدی مطلق هستم، مشاور و بنیانگذار پزشک کسب و کار در ایران؛ با نوشتاری دیگر با شما همراه هستم و قصد دارم راجع به یک موضوع فوق العاده تاثیر گذار و خیلی مهم که موجب دگرگونی کسب و کار و میزان فروشتان خواهد شد صحبت کنم.

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید؟ اصلا مشتری چه کسی است؟ به نظرتان چه عواملی در رضایت مندی مشتریان از محصولات و خدمات شما تاثیر گذار خواهد بود؟

مشتری کیست؟ مشتری کسی است که با دادن پول از خدمات و کالاهای شرکت شما استفاده می‌کند. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می‌زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی‌تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتری کنند.

رضایت مشتری چیست؟ تمام تعریف هایی که از رضایتمندی مشتری موجود است، یک چیز مشترك دارند و آن این حقیقت است که مشتری پس از انجام خرید، در مورد کالا و خدمات یک ارزیابی انجام می دهد که این ارزیابی منجر به احساس رضایت میشود.

رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن نیازهای مشتری در خصوص کالا یا خدمات یک شرکت می‌پردازد. رضایت مشتری عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در بر می گیرد. رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است.

تعریف رضایت مشتری در ویکی پدیا: اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

فواید رضایت مندی مشتری

احتمال برگشت مشتریانی که از کالا و خدمات شما راضی هستند، زیاد است. رضایت مشتری یعنی وفاداری آن ها و مشتری وفادار یعنی:

• زمان بیشتری را روی محصولات و خدمات صرف می‌کند.
• تکرار خرید کالا و خدمات
• آن مشتری یک بیلبورد متحرک برای شما خواهد بود.
• دیگران را تشویق به خرید از شما می‌کند.
• باور دارد آنچه از شما می خرد، ارزش پرداخت دارد.

استراتژی افزایش رضایت مشتری

کیفیت بالا محصولات

با استفاده از محصولات با کیفیت و جذاب، مشتریان حفظ شده و در نتیجه بازار ایجاد شده توسط شما حفظ خواهد شد. با استفاده از محصولات با کیفیت، اصولاً نیازها و انتظارات مشتری برآورده شده و با وجود چنین محصولاتی مشتریان بالقه نیز بیشتر خواهند شد.

قابلیت پس گرفتن کالا

یکی از عوامل بسیار موثر در بحث رضایت مشتری، اجرای سیاست پس گرفتن کالا است، که مشتریان را قادر می سازد هر کالایی را که از آن راضی نیستند پس دهند؛ حتی اگر آنرا باز و مصرف کرده باشند. بدون شک اجرای این سیاست برای شرکت هزینه بر خواهد بود، اما باید در نظر داشت اجرای برنامه های افزایش رضایتمندی مشتری ، نظیر پس گرفتن کالا، در نهایت به افزایش سود شرکت می انجامد.

شناسایی انتظارات مشتریان

در گذشته تولید کنندگان بدون توجه به خواست مشتری، محصولات را بر اساس ایده‌ها و امکانات خود تولید و عرضه می‌کردند و به علت غیر رقابتی بودن بازار، مشکلی هم در فروش محصولات خود نداشتند. اما امروزه با وجود رقیبان متعدد در بازار، شرایط کاملا تغییر کرده است.

مقایسه میزان رضایت مشتری از رقبا

برای جایگاه یابی و سنجش درست شاخص رضایت مشتری باید به جایگاه یابی واقعی برندتان در مقایسه با رقبا در بازار بپردازید. چه خدمات و کیفیتی را برند شما در مقایسه با سایر برندها در بازار ارائه می دهد؟

دادن هدیه به مشتریان وفادار

هدیه دادن به مشتریان وفادار برای مشتری بارزش است و میزان رضایت او را افزایش می‌دهد، حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم‌قیمتی باشد.

استفاده از رسانه‌های اجتماعی

از رسانه‌های اجتماعی مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.

و در پایان، همیشه این جمله را به هر صورت که می‌توانید به مشتریان خود بگویید:

«هدف ما جلب رضایت شماست.»