مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار به چه معناست؟

رقابت در دنیای امروز بسیار زیاد است و کسب و کارها باید نیازهای مشتریان خود را بشناسند و بتوانند به آن‌ها پاسخ دهند، بعلاوه لازم است تا ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت کرده تا وفاداری را در آن‌ها ایجاد کنند. ارتباط مستمر با مشتریان موجب می‌شود تا برند در ذهن آن‌ها حک شود و این منجر به فروش بیشتر می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کند، اشاره دارد. در نهایت، CRM در جهت ارتقاء تجربه مشتری خدمت می‌کند و هدف این است که روابط تجاری بهبود یابد. این سیستم مدیریت به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، روند فعالیت‌ها را ساده تر کنند و سودآوری را بهبود ببخشند. وقتی افراد در مورد CRM صحبت می‌کنند منظورشان استفاده از این سیستم است، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر کمک می‌کند.

درک مدیریت ارتباط با مشتری

عناصر این سیستم، وب سایت یک شرکت و ایمیل‌ها و تماس‌های تلفنی و.... سازمان را شامل می‌شود. هدف اصلی CRM ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان است و برای اشاره به سیستم‌های فناوری مورد استفاده قرار می‌گیرد كه شركت‌ها می‌توانند برای مدیریت تعامل خارجی خود با مشتریان در تمام طول چرخه عمر مشتری، از جذب گرفته تا آموزش، خرید و پس از خرید، از آن استفاده کنند.

انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM

نرم افزار ویژه CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع می‌کند تا کسب و کارها به کلیه داده‌ها، از جمله داده‌های تماس، تاریخ خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری به آسانی دسترسی داشته باشند. این داده‌ها به کارکنان کمک می‌کند تا بتوانند با مشتری تعامل کنند، نیازهای مشتری را پیش بینی نمایند و اهداف عملکرد را در هنگام فروش پیگیری کنند. هدف اصلی نرم افزار CRM ایجاد تعامل بیشتر و کارآمدتر است. رویه‌های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال اطلاعات بازاریابی تیم فروش بر اساس انتخاب مشتری از یک محصول یا خدمات می‌باشد. برنامه‌ها همچنین نیازهای مشتریان را ارزیابی می‌کنند تا مدت زمان لازم برای تحقق یک درخواست را کاهش دهند.

راه حل های ابر CRM

این سیستم هنگامی که یک کامپیوتر، تلفن هوشمند یا لپ تاپ به اینترنت متصل شوند، داده‌های زمان واقعی را به نمایندگان فروش در این زمینه ارائه می‌دهند. چنین سیستم‌هایی دسترسی به اطلاعات مشتری را افزایش داده و فرایند نصب پیچیده را که با سایر محصولات یا نرم‌افزارهای CRM در ارتباط است، از بین می‌برد.

با این حال، این سیستم یک ضعف دارد که اگر شرکتی از تجارت خارج شود دسترسی به اطلاعات مشتری ممکن است به خطر بیافتد. همچنین، برنامه های سی آر ام مبتنی بر ابر، معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه های داخلی دارند.

حتما بخوانید: پرسونال مشتری چیست و چه کاربردی در فروش خواهد داشت؟

مدیریت انسانی و هوش مصنوعی CRM

تمام نرم افزارهای رایانه‌ای موجود برای کمک به سی آر ام به معنای عدم مدیریت صحیح و تصمیم گیری از سوی انسان نیست؛ بعلاوه، برنامه‌ها را به گونه‌ای ایجاد می‌کند تا انسان بتواند به راحتی آن‌ها تفسیر کند و از آن‌ها به نفع خود استفاده کند. برای موفقیت آمیز بودن سی آر ام شرکت ها باید یاد بگیرند که اطلاعات مفید و داده‌های اضافی را از هم تشخیص دهند و باید از هرگونه سوابق تکراری و ناقص که ممکن است اطلاعات نادرست در مورد مشتریان به کارمندان بدهند، بپرهیزند.

چرا CRM برای کسب و کار مهم است؟

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021 ، CRM بزرگترین نقطه درآمدی هر سازمانی خواهد بود. شما برای آینده کسب و کار خود به یک استراتژی نیاز دارید که لازمه آن ترجمه جریان‌های داده حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی به اطلاعات مفید در زمینه کسب و کار است.

یک سیستم CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریان ارائه دهد. بازاریابان می توانند از CRM برای درک بهتر برنامه‌های فروش یا چشم انداز آینده استفاده کنند.

CRM از هر زمان دیگری برای کسب و کارها از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می‌تواند به شما در دستیابی به مشتریان جدید و حفظ آن‌ها کمک کند و در برخورد با گروه‌های مختلف مشتری به اولویت‌بندی تلاش‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند. صنعت CRM هیچ نشانه‌ای از توقف ندارد!

همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری کمک می‌کند و از این طریق می‌توانید سبد محصولات بهتری را برای مشتریان خود ایجاد کنید و از رفتارهای خرید آن‌ها آگاه شوید.

سی آر ام چگونه کار می کند؟

اگر چه برخی افراد این سیستم را فقط یک فناوری می‌دانند، اما بسیار بیشتر از یک فناوری است. هیچ سیستمی، هر چقدر هم که پیچیده باشد نمی‌تواند بدون استراتژی، برای هدایت اجرا و استفاده از آن، موفق باشد. بیایید نگاهی به نقش این سیستم در محوریت مشتری، مدیریت داده‌های مشتری و اتوماسیون داشته باشیم.

پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

این سیستم از استراتژی‌هایی پشتیبانی می‌کند که می‌گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری محور، مبتنی بر اهداف واضح می‌باشد. بهبود تجربه مشتری، بخش جدایی‌ناپذیر از مدیریت روابط مشتری است. با گذشت زمان، مجموعه تجربیات مشتری تصویری از کسب وکار را در ذهن مشتری شکل می دهد و در نتیجه تجربه خوب، وفاداری مشتری را به وجود می‌آورد.

حتما بخوانید: چه کاری انجام دهیم که مشتریانمان را نسبت به خود وفادار کنیم؟

 تمام داده‌های مشتری را به صورت متمرکز ذخیره می‌کند
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک بانک اطلاعاتی مرکزی ذخیره می‌کند.

اطلاعاتی از مشتری که در سیستم CRM جمع‌آوری می‌شود
اطلاعات مربوط به مشتری تنها شامل شماره تلفن‌ها، آدرس‌ها و آخرین تماس مشتری با شما نمی‌شود. بلکه این نرم افزار آنچه را که درباره آن با مشتری صحبت کرده‌اید، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را نیز ذخیره می‌کند. از این اطلاعات می‌توان برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده کرد. به طور کلی، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر او می‌شود.

فرایندهای تجاری مشتری را به صورت خودکار انجام می‌دهد
شرکت ها شامل فرایندهای تجاری و فرایندهای مشتری مداری هستند. فرایندهای تجاری عبارتند از بودجه و برنامه‌ریزی و فرایندهای مشتری مداری شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری است. یک استراتژی CRM در درجه اول بر فرایندهای مشتری مداری متمرکز است. این سیستم می‌تواند به اتوماسیون یک فرایند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرایند با دیگری کمک کند. اما ناگفته نماند که برای دستیابی به نتایج خوب، هر فرایند تجاری باید به صورت کارآمد تعریف شود.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته‌اند، اما تیم‌های مربوط به خدمات مشتری در استفاده از آن مزایای بزرگی را می‌بینند. انتظار می رود فعالیت‌های CRM موجب سرعت بخشیدن به چرخه فروش، بهینه‌سازی قیمت‌گذاری و تدارکات توزیع، کاهش هزینه تماس‌های پشتیبانی شود.