تعریف بازاریابی چندکاناله (multichannel) و تفاوت آن با بازاریابی همه کاناله

اگر بخواهیم بسیار ساده و روان مفهوم بازاریابی چند کاناله را توصیف کنیم، باید بگوییم، زمانی که هر کسب و کار با روش های مختلفی مانند: تماس تلفنی، وب سایت، شبکه های اجتماعی و حضوری، بتواند محصولات و خدمات خویش را بفروشد و با مشتریان خود تعامل بر قرار کند به گونه ای که نام برندش در ذهن مشتریان باقی بماند، رویکرد بازاریابی چند کاناله گفته می شود. نکته قابل توجه در بازاریابی چند کاناله این می باشد که این کانال ها به یکدیگر متصل یا وابسته نمی باشند و به صورت مستقل عمل خواهند کرد.

 در بازاریابی چند کاناله این امکان وجود ندارد که مشتری مسیر خرید خود را در حین انجام خرید تغییر دهد. مثلا اگر کاربری در وب سایت فروشگاهی کالایی را بپسندد و در سبد خرید خویش قرار دهد و روز بعد به صورت حضوری به فروشگاه برود، فروشندگان اطلاعاتی از محصول مد نظر او نخواهند داشت و باید مجددا به دنبال کالای مورد نظر خویش بگردد. در این سبک بازاریابی، این کانال های ارتباطی همانند رقیب یکدیگر عمل خواهند کرد و مشتریان باید یکی از این روش ها را برای خرید انتخاب کنند. پس از راه اندازی هر کسب و کار، استراتژی بازاریابی چند کاناله اولین گام در راستای پیشرفت و موفقیت آن خواهد بود و راه دسترسی مشتریان به محصولات یا خدمات برند می باشد. در ادامه این مقاله از سایت پزشک کسب و کار به توصیف شیوه دیگری از بازاریابی به نام بازاریابی همه کاناله و سپس تفاوت میان این دو خواهیم پرداخت! پس تا پایان این مطالب ما را همراهی نمایید.

اهمیت بازاریابی چندکاناله

بازاریابی چند کاناله هم عمل فروش را برای فروشندگان راحت تر می کند و هم عمل خرید را برای مشتریان، ساده می سازد. قطعا فروش کسب و کارهایی که 3 یا 4 کانال دارند، بیشتر از کسب و کار هایی می باشد که تنها از یک کانال برای فروش برخوردار می باشند.

در بازاریابی چند کاناله مشتریان بیشتری برای محصولاتتان پیدا خواهد شد که  آن ها انتخاب و تنوع بیشتری برای انتخاب محصول خواهند داشت همچنین شما راحت تر به اطلاعات مصرف کنندگان دسترسی خواهید داشت. پس با توجه به این مواردی که ذکر کردیم دلیل اهمیت بازاریابی چند کاناله و ضرورت آن در کسب و کار و فروش بیشتر، مشخص می شود.

مزایای بازاریابی چندکاناله

• موجب می شود تا زمان بیشتری را به مشتریان خود اختصاص دهید
• برندتان در ذهن مشتریانتان بیشتر باقی خواهد ماند
• مشتریانتان دیدگاه بهتری نسبت به کسب و کارتان کسب می کنند
• موجب افزایش تجربه مشتریان می شود
• سبب می شود تا مصرف کنندگان را بیشتر درک کنید
• با وجود بازاریابی چند کاناله محتوا های مناسب تری تولید خواهید کرد
• می توانید مشتریان را طبق ویژگی هایی که دارند و هدف های خودتان بخش بندی کنید

9 نکته که موجب موفقیت بازاریابی چندکاناله می شوند

۱. با مشتریان در کانال های مورد علاقه‌شان ارتباط برقرار کنید و به آن ادامه دهید!

۲. افزایش نرخ تبدیل از راه تعامل با مشتریان در کانال مربوطه

۳. همواره و همه جای در کنار مشتریان خود حضور داشته باشید و پاسخگوی سوالاتشان باشید

۴. دلایل موفقیت خود را کشف کنید

۵. با ارائه تجربه مثبت از برند، یک رابطه پایدار و قوی شکل دهید

6. پس از شناخت کامل مشتریان، مشخصات و اطلاعات مورد نیاز از آن ها را به دست آورید

7. تمام بازاریابان در هر کانال باید با یکدیگر همکاری نمایند

8. شرایط پاسخگویی در هر کانال به گونه باشد که مشتریان دسترسی راحت تری به محصولات یا خدمات داشته باشند

9. کانال های ارتباطی انتخاب شده باید به گونه ای باشند که اندازه گیری نتاج و میزان فروش از آن ها راحت تر انجام گیرد و موثر تر باشند

بهتر است مطالعه نمایید: آیا با مفهوم بازاریابی و کاربرد های آن آشنایی دارید؟

چگونه از بازاریابی چند کاناله برای اپلیکیشن های موبایل استفاده کنیم؟

چهار روش وجود دارد که می‌توانید بازاریابی همه‌کانالی خود را حول برنامه‌های تلفن همراه برای مراحل مختلف مشتری متمرکز کنید:

1. خوشامدگویی به کاربران جدید: یک استراتژی ورود به سیستم خوب و برنامه ریزی شده ای ایجاد کنید تا کاربر را از طریق ویژگی های مختلف برنامه راهنمایی کنید.
2. درگیر نگه داشتن مشتریان و جلب نظرشان: کاربران خود را درگیر برنامه خود نگه دارید و نظرشان را در سریع ترین زمان ممکن جلب نمایید تا آن را حذف نصب نکنند.
3. جذب مجدد کاربران غیرفعال : از اعلان‌های یادآور برای جذب مجدد کاربران غیرفعال استفاده کنید.
4. تبدیل شدن به حامیان برند: بازاریابی دهان به دهان قابل اعتمادترین شکل بازاریابی است. از بازاریابی همه کاناله برای تبدیل کاربران خود به حامیان برند استفاده کنید.

بازاریابی کانال همه کاره Omni channel چیست؟

بازاریابی Omni channel به ایجاد حضور برند شما در چندین کانال آنلاین (وب‌سایت، برنامه، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، پیامک، واتس‌اپ) و آفلاین (فروشگاه خرده‌فروشی، رویدادها، مرکز تماس) اشاره دارد و در عین حال تجربه‌ای مثبت و یکپارچه را در طول سفر مشتری تضمین می‌کند. بنابراین، اگر به دنبال پیشرفت و حفظ مشتریانتان هستید، باید استراتژی بازاریابی همه‌کاناله خود را جدی بگیرید و آن را تقویت کنید تا تجربه مثبتی را در طول سفر به مشتریان خود ارائه دهید.

بازاریابی همه کاناله مهم و ضروری است زیرا به شما کمک می کند در هر مرحله از چرخه بازار یک تجربه مثبت برای مشتری ایجاد کنید، انحراف را کاهش دهید و باعث ایجاد شهرت مثبت برای برند خود شوید. بیایید یک مثال بزنیم؛ تصور کنید بعد از یک روز کاری طولانی خسته شده اید و می خواهید قبل از رفتن به خانه یک فنجان قهوه بنوشید. اما شما می دانید که کافی شاپ مورد علاقه تان عصر ها شلوغ خواهد بود و برای منتظر ماندن نوبتتان و تحمل آن شلوغی هیچ انرژی ای ندارید. حال، آیا ایده خوبی نیست اگر کافی شاپ مد نظرتان گزینه ای برای خرید آنلاین قهوه از طریق داشته باشد؟ بنابراین شما می توانید وارد منو اینترنتی کافه شوید، سفارش خود را ثبت کنید و خارج شوید!! این دقیقاً همان کاری است که کافی شاپ ها و رستوران های بسیاری در سرتاسر ایران انجام می دهند. این عمل، سفارش و پرداخت را برای مشتری آسان کرده است. پرداخت از طریق تلفن همراه بیش از 20 الی 30 درصد از تراکنش های آنها را تشکیل می دهد. این سایت ها نه تنها توانسته اند تجربه مشتری را افزایش دهد، بلکه می توانند درآمد خود را از طریق فناوری همه کاناله افزایش دهند.

به صورت کلی می توان گفت که هدف بازاریابی همه کاره این می باشد که برند کسب و کار را معروف و معتبر سازد و در تلاش است تا پیام برند را در تمام کانال هایی که کاربران حضور دارند انتقال دهد. تمام کانال ها در بازاریابی چند کاناله باید با یک هدف فعالیت کنند و دقت داشته باشند که کوچکترین عملکرد کانال بر تصمیم مشتری تاثیر خواهد گذاشت.

اجرای بازاریابی همه کاره در کسب و کار ها موجب می شود تا مصرف کنندگان و مشتریان تجربه کاربری یکسانی را در هر کدام از این کانال ها به دست آورند و پیام های برندرا به صورت هماهنگ و یکپارچه از تمام کانال های ارتباطی دریافت نمایند. همچنین فرایند بازاریابی همه کاره باید به گونه ای صورت گیرد که به دور از پیچیدگی و دشتواری باشد و مشتریان بتوانند به سادگی در آن فضا فعالیت کرده و اطلاعات کامل محصول مد نظرشان را به دست آورند و عمل خرید را به آسانی پشت سر بگذرانند.

در چه مواردی از بازاریابی Omni channel استفاده می شود؟

شما می توانید از بازاریابی همه کاناله در چندین صنعت استفاده کنید، مانند:

مخابرات : بازاریابی همه‌کاناله را می‌توان در صنعت مخابرات استفاده کرد تا مشتریان را قادر به پرداخت صورت‌حساب، شارژ مجدد یا دریافت اعلان‌های مربوط به راه‌اندازی‌های جدید سازد. به عنوان مثال، MO Engage (نوعی نرم افزار مبتنی بر هوش مصنوعی) به یک شرکت مخابراتی کمک کرد تا یک برنامه سلف سرویس چند کاناله را برای ایجاد تعامل و افزایش درآمد پیاده‌سازی کند. این اپلیکیشن درآمد شرکت را 20 درصد بهبود بخشید.

سفر : از یادآوری به مسافران در مورد پرواز آینده چند روز قبل از سفر گرفته تا ارسال بهترین تخفیف‌ها برای هتل‌ها و رستوران‌ها، صنعت سفر می‌تواند از بازاریابی همه‌کاناله در طول سفر مشتری استفاده کند.

بانکداری : بانک‌ها می‌توانند از بازاریابی همه‌کاناله برای یادآوری صورت‌حساب‌های قریب‌الوقوع به مشتریان خود استفاده کنند، یا آخرین موجودی اعتباری و بدهکاری تراکنش‌ها را ارائه کنند. همچنین می‌توانند راه‌اندازی محصولات جدید را اعلام کنند و زمان صرف شده برای ارسال درخواست جدید یا افتتاح حساب جدید را با استفاده از بازاریابی همه‌کاناله کاهش دهند.

مراقبت های بهداشتی : مراقبت های بهداشتی، به عنوان یک صنعت بسیار تنظیم شده، ممکن است در پذیرش فناوری همه کانال کند باشد. با این حال، چندین شرکت مراقبت های بهداشتی آن را برای ارائه یک تجربه خوب به بیماران اتخاذ کرده اند. شما می توانید خدماتی مانند یادآوری قرار ملاقات با پزشک به بیماران، ارائه دسترسی به گزارشات آنها در دستگاه هایشان و ارائه نکات بهداشتی روزانه برای بهبود تعامل ارائه دهید.

سه تفاوت Omni channel و multichannel

دو بازاریابی چند کاناله و همه کاناله با یکدیگر شباهت های بسیاری دارند به گونه ای که برخی افراد این دو را به اشتباه به جای هم استفاده می کنند اما این دو بازاریابی با یکدیگر تفاوت هایی دارند که این تفاوت ها عبارتند از:

1- هدف استراتژی Omni channel مشتری است به گونه ای که هدف استراتژی multichannel پوشش دادن تمامی کانال‌های ارتباطی می باشد.

2- در واقع، کانال‌های بازاریابی چندکاناله به طور مستقل و جدا از هم فعالیت می‌کنند و هر یک از آنها استراتژی و اهداف خود را به دنبال دارند؛ در صورتیکه که کانال‌ها در روش بازاریابی همه‌کاره با یکدیگر و با کاربران یکپارچه و هم راستا می باشند.

3- در بازاریابی چند کاناله (multichannel)، کانال‌های مختلف چون تلفن، پیامک، چت، ایمیل و… نادیده گرفته می شود، اما در بازاریابی همه کاناله ( Omni channel) تمامی کانال‌ها به یک میزان مورد استفاده قرار می‌گیرند.

کانال‌های مختلف بازاریابی

از گذشته تا کنون راه های ارتباطی مشتریان با فروشندگان بسیار تغییر کرده است و امروزه از شیوه ها و روش های بسیار جدید و متفاوتی استفاده می شود که تمامی این روش ها نتیجه پیشرفت علم و تکنولوژی می باشند. برخی از کانال ها و شیوه های مهم ارتباطی عبارتند از:

• بازاریابی کانال همه کاره Omni Channel
• بازاریابی چند کاناله Multi-Channel
• بازاریابی با کانال‌های متقاطع Cross Channel
• بازاریابی تک کاناله Single Channel

دو بازاریابی کانال همه کاره و چند کاناله را به صورت کامل در این مقاله برایتان توضیح داده ایم اما اگر بخواهیم دو بازاریابی دیگر را به صورت خلاصه برایتان شرح دهیم باید بگوییم:

بازاریابی تک کاناله Single Channel : بازاریابی تک کاناله همانطور که از نامش پیداست، تنها از طریق یک کانال با مشتریان خود می تواند ارتباط داشته باشد. بازاریابی تک کاناله می تواند به صورت های مختلفی انجام گیرد. به طور مثال می تواند تنها یک فروش حضوری یا اینترنتی باشد. این سبک از بازاریابی هزینه ی بسیار کمی دارد اما در ازای آن فرصت های فروش بسیار کمتری نیز خواهد داشت و در نتیجه مشتریان کمتری را جذب می کند.

بازاریابی با کانال‌های متقاطع Cross Channel : بازاریابی کانال های متقاطع عملکردی مشابه با بازاریابی چند کاناله داشته و تنها تفاوتش این می باشد که بر خلاف بازاریابی چند کاناله که کانال ها با یکدیگر ارتباطی ندارند در این بازاریابی کاملا با یکدیگر مرتبط می باشند و جدا از هم نمی باشند. کاربران و مشتریان می توانند بین کانال های بازاریابی حرکت نمایند و ادامه سفر خرید خویش را مشابه قبل، در کانال دیگری می توانند انجام دهند و این یک امتیاز بسیار مثبت برای کسب و کارها می باشد زیرا با ارتباط میان کانال ها عملیات خرید بسیار راحت خواهد شد و کسب و کار ها هم به صورت آنلاین و هم آفلاین با هم مرتبط می شوند و در نتیجه فروش را افزایش خواهند داد.

مزایای بازاریابی همه کاناله

• استفاده از کانال‌های مختلف برای بهره‌گیری از حداکثر ظرفیت
• بازاریابی Omni channel همیشه تلاش می‌کند تا بهترین تجربه مشتری را رقم زند.
• افزایش وفاداری و یافتن مشتری های بالقوه
• نادیده نگرفته شدن کانال ها

استراتژی بازاریابی Omni channel چگونه صورت می گردد؟

برای اینکه بتوانید استراتژی بازاریابی اومنی چنل خود را به درستی اجرا نمایید، باید دقت داشته باشید که این استراتژی 8 گام اصلی دارد که در ادامه به انها آشاره می‌کنیم:

1. بهترین تجربه کاربری را برای مشتریان رقم بزنید
2. مشتریانتان را به گروه های مجزا بخش بندی کنید و مخاطبان هدف خویش را نیز بیابید
3. فرایند های مجموعه را هدفمند و شخصی سازی نمایید
4. داده‌ها و اطلاعات مشتریان را به خوبی و با دقت تحلیل و آنالیز نمایید
5. ایجاد همفکری و یکپارچگی در بین اعضای تیم و فرایند های کانال ها
6. نداشتن پیچیدگی و آسان بودن عملیات پرداخت
7. ارسال پیام‌های هدفمند و شخصی‌سازی شده
8. تست و اصلاح فرایندها

جمع بندی

بازاریابی های چند کاناله (Multi-Channel) و همه کاناله (Omni channel)، از روش های خوب و کاربردی برای کسب و کار می باشند که به وسیله آن می توانند فروش و درآمد خویش را افزایش دهند. هر کدام از این دو روش بازاریابی مزایایی بسیار عالی دارند و در تلاش اند تا طیف عظیمی از مشتریان را به سمت خود جذب نمایند. همچنین با دسترسی راحت به مشتریان سعی دارند تا فرایند تجربه سفر موفق و بسیار آسانی را برای مصرف کنندگان رقم بزنند. ما در این مقاله از پزشک کسب و کار تلاش نمودیم تا نگاهی گذرا به این دو بازاریابی (چند کاناله و همه کاناله) بیندازیم و آن ها را با یکدیگر مقایسه کنیم. از همراهی و توجه شما تا پایان این مطالب متشکریم.