فرایند و استراتژی های شگفت انگیز در حفظ مشتری

سلام. امیدوارم حالتان خوب باشد. سید احمد سیدی مطلق هستم، مشاور کسب و کار و بنیانگذار پزشک کسب و کار در ایران؛ اینبار نیز افتخار این را دارم که با شما همراه باشم و قصد دارم راجع به یک موضوع فوق العاده تاثیر گذار و خیلی مهم که صاحبین کسب و کار به آن توجه نمی کنند صحبت کنیم. معجزه ی حفظ مشتری!!! متأسفانه بیشتر  نظریه ها و راه و روش های بازاریابی، به هنر جلب مشتریان جدید توجه دارند و برای حفظ مشتریان موجود چندان اهمیتی قائل نیستند. بر طبق مطالعات انجام شده و تحقیقاتی که سال های سال به عنوان پزشک کسب و کار انجام داده ام، دریافتم که هزینه ی جذب یک مشتری جدید، 5 برابر بیشتر از هزینه ی جلب رضابت مشتریان فعلی می باشد.

تحقیقات انجام شده بر روی حفظ مشتری، بر اهمیت این موضوع تاکید خواهد کرد و برایتان روشن خواهد شد که حفظ مشتری نسبت به جذب مشتری جدید از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود.

• بر اساس مطالعات انجام شده توسط Bain and Company یک افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند سودآوری شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد!
• آمارهای گروه Gartner به ما می گویند که ۸۰ درصد درآمد آتی شرکت شما تنها از ۲۰ درصد مشتریان فعلی نشات می گیرد.
• بر طبق Marketing Metric فروش به مشتریان فعلی حدود ۵۰ درصد آسان تر از شناخت محصول به مشتریان بالقوه می باشد.

در ادامه 8 راه شگفت انگیر برای حفظ مشتری را برایتان شرح خواهم داد:

1 – خدمات مشتریان خارق العاده

خدمات مشتریان مناسب می‌تواند مشتری‌ها را راضی نگه دارد؛ و آن‌گاه این مشتری‌ها به افراد دیگر خواهند گفت شما چه‌قدر خوب با آن‌ها رفتار کرده‌اید. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک برای شما خواهد بود. پس «خدمات مشتریان خارق العاده» برای کسب‌و‌کار شما بسیار اهمیت دارد.

2 – جلوگیری از ریزش مشتریان

تقریبا هر کسب ‌وکاری برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهد که برای نوع کسب و کار بسیار مضر می باشد. راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌وکارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید. زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

3 –سراغی از مشتریان قبلی خود بگیرید

اگر زمان زیادی می گذرد که یکی از مشتریان شما سفارشی نداشته است و به شما مراجعه نکرده است با او تماس بگیرید و از وضعیت او کسب اطلاع کنید.

4 – از مشتریان خود به صورت متناوب نظر سنجی کنید

 نظرسنجی‌های مربوط به میزان رضایت مشتری، نه تنها شما را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری‌ها کمک می‌کنند، بلکه هم‌چنین کمک‌تان می‌کنند مشتری‌های در خطر جدایی را پیش از آن‌که به همکاری و معامله‌شان با شما پایان دهند، شناسایی کنید. رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده ‌می‌شود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی می‌شود و او از تجربه‌‌ی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین خرید و ادامه دادن به همین روال است. " هیچ تبلیغاتی موثرتر از مشتریان راضی نیست "

در ادامه با ما همراه باشید: مشتری کیست؟ و آیا با مصرف کننده متفاوت است؟

5 - پذیرای شکایات مشتریان خود باشید

بیش از 95 درصد از مشتریانِ ناراضی شکایت خود را اعلام و ابراز نمی‌کنند. آنها به سادگی از مسئله رد می‌شوند و هرگز نخواهید فهمید چرا. دلیلش این است که آنها نمی‌دانند چطور باید شکایت کنند، حوصله‌ی دردسر ندارند، خیلی می‌ترسند، یا فکر می‌کنند کارشان تأثیری نخواهد گذاشت. بنابراین داشتن سیستمی برای ابراز این شکایت‌ها از سوی مشتریان، نیرویی حیاتی برای کسب‌ وکارتان خواهد بود.

6 - بیاد داشته باشید که مشتری حق انتخاب دارد

با توجه به گسترش روز افزون بازارها و تنوع در ارائه خدمات و محصولات نمی‌توان به وفاداری مشتری مطمئن بود. مشتریان به ظاهر راضی هم ممکن است با کوچکترین روزنه‌ای به شرکت رقیب روی بیاورد. هر شرکت یا سازمانی به محض مشاهده چنین حالتی باید رابطه خود را با مشتریان بیشتر و نزدیکتر نماید. با یک تماس ساده و شنیدن نظر مشتری در مورد محصول و یا خدمت می‌تواند این رابطه را تقویت کرد.

7 – شبکه های اجتماعی

یکی از بهترین نکات برای حفظ مشتری است که هیچ کسی نباید از آن غافل شود؛ بنابراین، این نکته را عملی کنید تا شهرت و محبوبیت کسب و کار‌تان افزایش یابد.

8 – رفتاری مودبانه و دوستانه

گاهی اوقات شکایت هایی از زبان مردم می شنویم که فلان فروشنده در فلان مغازه بی ادب و بداخلاق بوده است. این مشکل بزرگی برای آن کسب و کار ایجاد می کند. حرف های مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می شود و هرکس این چیزها را بشنود، قطعا باور خواهد کرد و برای کسب و کار شما بد خواد بود.

و در پایان، هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج خواهد داشت، اما به خاطر داشته باشید آسانترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد جدید مشتریان فعلی شما خواهند بود. از این که با ما همراه بودید خرسندیم.