5 راهکار برای کمک به مشتریان برای موفقیت در کسب و کار

موفقیت مشتری یا (Customer Success)، پیش بینی چالش ها یا سوالات مشتری و ارائه راه حل ها و پاسخ های فعالانه است. موفقیت مشتری به شما برای افزایش رضایت و حفظ مشتری کمک می کند و در نتیجه وفاداری و درآمد مشتری بیشتر می شود. کسب و کار شما برای موفقیت به فروش و بازاریابی استثنایی نیاز دارد. اما در دنیایی که مشتریان گزینه های بی پایانی دارند، فروش و بازاریابی به تنهایی برای حفظ رشد کافی نیستند. کسب‌وکارها دیگر نمی‌توانند برای قفل کردن مشتریان به قراردادهای سالانه تکیه کنند. اگر میخواهیدبه طور کامل با موفقیت مشتری آشنا شوید تا پایان این مقاله با پزشک کسب و کار همراه باشید.

دلیل اهمیت موفقیت مشتری چه می باشد؟

موفقیت مشتری منجر به موفقیت در تجارت می شود. شادی و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد. با کمک واقعی به مشتریان خود برای موفقیت، آن‌ها به بزرگترین دنبال کننده و حمایت کننده شما تبدیل می شوند. موفقیت مشتری به نتیجه کارتان بستگی دارد. زیرا به شما کمک می کند تا نرخ نزولی مجموعه را کاهش دهید، تجدید و رضایت را بهبود بخشید، و در نتیجه درآمد را افزایش دهید.

موفقیت مشتری می تواند به شما این قدرت را بدهد تا با استفاده از آن طرفداران و حامیانتان را گسترش  دهید. اگر شما یک کسب و کار شراکتی دارید، این به شما کمک می کند تا تداوم شراکت را افزایش دهید. و مشتریان شادتر و وفادارتر داشته باشید. کاهش انحراف و افزایش حفظ مشتری به طور مستقیم بر سود شما تأثیر می گذارد. با حفظ مشتریان افزایش درآمد را مشاهده خواهید کرد.

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری نظارت بر نمایندگان موفقیت مشتری در کسب و کار شما و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، خوشحال کردن و حفظ مشتریان است.

یک مدیر موفقیت مشتری گروهی از نمایندگان را رهبری می کند که مستقیماً با مشتریان کار می کنند. بسته به اندازه و سازمان شرکت شما، مدیران موفقیت مشتری ممکن است به یک مدیر ارشد یا معاون پشتیبانی مشتری و موفقیت، گزارش دهند. مدیریت موفقیت مشتری برای سلامت یک سازمان بسیار مهم است، زیرا مستقیماً بر نرخ حفظ مشتری و همچنین بر میزان فروش متقابل و افزایش فروش تأثیر می گذارد. امروزه، نزدیک به 3500 نقش باز برای "مدیر موفقیت مشتری" وجود دارد.

مسئولیت های کلیدی مدیران موفقیت مشتری (CS) کدامند؟

• اطمینان از اینکه نمایندگان به مشتریان کمک می‌کنند تا بیشترین بهره را از محصول یا خدمات ببرند. بنابراین احتمال حفظ آن مشتریان افزایش می‌یابد.
• استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در نمایندگان موفقیت مشتری در مورد بهترین شیوه های تعامل و حفظ و همچنین ویژگی های محصول یا خدمات
• توسعه استراتژی موفقیت مشتری سازمان برای تعامل فعال و حفظ مشتریان
• هدایت توسعه هر گونه محتوا و مواد پشتیبانی مورد نیاز نمایندگان موفقیت مشتری
• تقسیم‌بندی پایگاه مشتری بر اساس عوامل توافق‌شده، مانند نوع اشتراک، پذیرش محصول، اندازه کسب‌وکار یا مواردی از این دست تا نمایندگان موفقیت مشتری بهتر بتوانند به آن‌ها کمک کنند.
• رسیدگی به هرگونه مشکل یا سؤال تشدید شده
• تشویق بازخورد مشتری از طریق پرسش مستقیم و یا نظرسنجی از مشتری
• تجزیه و تحلیل بازخورد، عملکرد و نرخ حفظ مشتریان بر اساس تعامل آن‌ها با تیم موفقیت مشتری برای درک بهتر اثربخشی استراتژی موفقیت مشتری گسترده تر

5 راهکار برای کمک به مشتریان برای موفقیت

راهکار های زیر را بررسی کنید تا با مشتریان و نیازهای آن‌ها مطابقت داشته باشد. از آنجایی که هر کسب و کار و پایگاه مشتریان متفاوت است، ممکن است متوجه شوید که برخی از این نکات برای موقعیت خاص شما بهتر از سایرین کار می کنند.

1. برنامه موفقیت مشتری را اجرا کنید.

یک برنامه موفقیت مشتری ایجاد کنید تا تیم خود را راهنمایی کند تا به طور مؤثر و فعالانه به مشتریان شما کمک کند. هر کسب و کاری نسخه ای از استراتژی موفقیت مشتری دارد، بنابراین مطمئن شوید که استراتژی موفقیت مشتری شما نیازها و انتظارات مشتریان شما را برآورده می کند. فراموش نکنید که استراتژی خود را با رشد کسب و کار خود تغییر دهید. نیازهای مشتریان شما در طول زمان تغییر می کند، به خصوص با تکامل محصولات و ویژگی های شما.

2. به مشتریان خود آموزش دهید.

برای حمایت بهتر از مشتریان خود، باید سوالاتی را که در حین کار با محصولات شما ایجاد می شود، پیش بینی کنید. برای اطمینان از اینکه آن‌ها منتظر پاسخ تلفنی نیستند یا منتظر پاسخ شما به درخواست خود نیستند، از طریق آموزش در مورد محصول خود به مشتریان خود قدرت دهید. اگر محصول یا خدمات پیچیده ای مانند نرم افزار می فروشید، این امر به ویژه مهم است. به عنوان مثال، می‌توانید پایگاه دانشی ایجاد کنید که در آن توضیحات محصول و ویژگی‌ها را فهرست کنید یا چت زنده را در سایت خود قرار دهید تا نمایندگان موفق بتوانند در زمان واقعی از مشتریان شما بهتر حمایت کنند.

3. مشتریان داخلی.

مشتریان خود را همراهی کنید تا از آن‌ها در طول مراحل اولیه سفرشان با برند و محصول خود حمایت کنید. ابزارها، آموزش ها، منابع و دانشی را که نیاز دارند در اختیار آن‌ها قرار دهید. جذب مشتریان راهی عالی برای خوشحال کردن آن‌ها و آشناییشان با محصول شما و پاسخ دادن به هر سوالی فعالانه است. با وارد کردن مشتریان خود، در مدت زمانی که آن‌ها مشتری هستند، انتظاراتی را از کسب و کار خود تعیین می کنید. نمونه‌هایی از مواد اولیه شامل آموزش‌های گام به گام، راهنمایی نامحدود انفرادی از سوی تکرارها، یا جشن‌های نقطه عطفی در زمانی که مشتری با استفاده از محصول شما به موفقیت می‌رسد.

4. با تیم های دیگر ارتباط برقرار کنید.

باز نگه داشتن خطوط ارتباطی بین بخش های مختلف شرکت به شما کمک می کند تا به مشتریان خود کمک کنید. برای ایجاد وبلاگ و محتوای ویدیویی برای توضیح نحوه عملکرد یک محصول یا ویژگی، با بازاریابی کار کنید. برای درک و هدف قرار دادن نقاط درد خاص که مشتریان به شما نزدیک می شوند، با فروش ارتباط برقرار کنید. با پشتیبانی چت کنید تا تلاش‌های زیاد و بازتاب کارتان را هماهنگ کنید تا تمام تعاملات با مشتریانتان حرفه‌ای و سازگار باشد.

5. وفاداری مشتری را ارتقا دهید.

وفاداری حاصل تجربیات مثبت مشتری از کسب و کار شماست. شما می‌خواهید مشتریانتان احساس رضایت کنند و مطمئن باشند که از سرمایه‌گذاری‌شان سود می‌برند. راه‌های زیادی برای ارتقای وفاداری مشتری برای ایجاد حامیان و پیروان برندتان برای افزایش نرخ حفظ مشتری وجود دارد. شما ممکن است یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید ، یک جامعه برای مشتریان فعلی خود ایجاد کنید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند، یا یک سیستم امتیاز و تخفیف برای مشتریان فعلی که خریدهای اضافی انجام می دهند ایجاد کنید.

موفقیت مشتری چه تفاوتی با پشتیبانی مشتری دارد؟

موفقیت مشتری بر همکاری با مشتریان در طول مدتی که مشتری هستند متمرکز است تا به آن‌ها کمک کند ارزش بیشتری از خرید خود کسب کنند و بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند. این تجربه مشتری را به سمت جلو هدایت می کند و مسیر موفقیت آمیزی را در آینده تضمین می کند. در حالی که پشتیبانی مشتری پاسخگوی سوالات، مسائل و درخواست‌های مشتری از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی می باشد. پشتیبانی عملکردی است که مشکلات را زمانی که مشتریان مطرح می کنند حل می کند. این پاسخی قانع کننده به درخواست های مشتری خاص است.

موفقیت مشتری چگونه کار می کند؟

برای موثر بودن موفقیت مشتری، سه عنصر مورد نیاز است. که شامل: راه حل موفقیت مشتری، تیم و مدیر کارمندان موفقیت مشتری و یک استراتژی موفقیت مشتری است.

1. راه حل موفقیت مشتری را انتخاب کنید.

برای مدیریت فعال تمام تعاملاتی که با مشتریان دارید، باید راه حل موفقیت مشتری را در تیم خود پیاده سازی کنید به معنی نرم افزار و ابزار موفقیت مشتری . به عنوان مثال، مرکز خدمات HubSpot به شما این امکان را می دهد که در زمان خود با مشتریان خود در ارتباط باشید و از طریق موفقیت آن‌ها رشد کنید. این به شما کمک می‌کند موفقیت مشتری را در خط مقدم قرار دهید، بنابراین می‌توانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان خوشحالی دارید که می‌خواهند مشتری باقی بمانند ، دوستان خود را معرفی کنند، و به شبکه‌شان در مورد کسب‌وکار و پیشنهادات شما بگویند.

2. تیم موفقیت مشتری را استخدام و آموزش دهید.

شما به یک فرد (یا ترجیحاً یک تیم) از افراد نیاز دارید که روی موفقیت مشتری کار کنند. تعداد نمایندگان و مدیران تیم موفقیت مشتری شما به اندازه کسب و کار و منابع موجود بستگی دارد.

توجه: به یاد داشته باشید که تیم موفقیت مشتری خود را با رشد شرکت خود گسترش دهید تا بتوانید به طور فعال به پایگاه مشتریان خود کمک کنید.

3. یک استراتژی موفقیت مشتری ایجاد کنید.

بسته به محصولی که می فروشید و آنچه مشتریان از شما نیاز دارند، استراتژی موفقیت مشتری شما ممکن است کمی متفاوت باشد. با این حال، در اینجا چند مرحله جهانی برای ایجاد یک استراتژی موفقیت مشتری برای تیم شما وجود دارد:

• یک تیم موفقیت مشتری ایجاد کنید.
• ابزارها و نرم افزارهای موفقیت مشتری مناسب را پیاده سازی کنید .
• اهداف نهایی مشتریان خود را شناسایی کنید، اینکه چرا آن‌ها به موفقیت مشتری نیاز دارند.
• یک نقشه راه برای موفقیت ایجاد کنید تا انتظارات و اهداف کسب و کار خود را برای موفقیت مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت توضیح دهید.
• استراتژی را در تیم خود به اشتراک بگذارید و اجرا کنید، و اطمینان حاصل کنید که همه می دانند که از آن‌ها به صورت فردی و تیمی چه انتظاری می رود.
• نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید، آیا مشتریان شما ابزار و پشتیبانی لازم برای موفقیت را دارند؟
• با رشد کسب و کار و پایگاه مشتری، استراتژی موفقیت مشتری و تیم خود را اصلاح کنید.
• اکنون که درک بهتری از موفقیت مشتری و چرایی اهمیت آن دارید، بیایید به چند روش برای کمک به موفقیت مشتریان خود نگاه کنیم.

نتیجه گیری

موفق ترین کسب و کارها آن‌هایی می باشند که شادی و موفقیت مستمر مشتریان خود را تضمین می کنند. با ایجاد یک برنامه موفقیت مشتری در شرکت خود و اطمینان از اینکه مشتریان شما در طول مدت کار با کسب و کار شما احساس حمایت می کنند، آن‌ها را به حامیان وفادار برند خود تبدیل خواهید کرد. این به شما این امکان را می دهد که به طور پایدار رشد کنید و در عین حال روابط بلندمدتی با مشتریان خود و افرادی که بیشتر به آن‌ها وابسته هستید ایجاد کنید.