13 راهکار فوق العاده جهت استفاده از بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی

همه شما در زمان خرید با پدیده بیش فروشی (Up-Selling)، فروش مکمل (Cross-Selling) و کم فروشی (Down-Selling) مواجه شده‌اید، این موارد به عنوان سه روش مرسوم در دنیای هیجان‌انگیز مارکتینگ و فروش محسوب می‌شوند که هر فروشنده‌ای باید به آن‌ها مسلط باشد. همانطور که می‌دانید همیشه تبلیغات تنها راه افزایش فروش نیست اما با این سه روش قدرتمند در دنیای دیجیتال مارکتینگ و حتی بازاریابی سنتی قادرید فروش خود را به حد چشمگیری افزایش دهید. شاید این موضوع ذهن شما را درگیر کرده باشد که چگونه می‌توانید در بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی موفق عمل کنید؟ در پاسخ باید بگوییم شاه کلید این موفقیت، لذت مشتریان است. شما هنگامی می‌توانید مشتریان را متقاعد کنید که مشتریان به شما اعتماد داشته باشند و پیشنهادتان به نفع آن‌ها باشد. در صورتی که از تکنیک‌های فوق‌العاده بازاریابی همچون: بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی استفاده نکنید، بدون شک بخشی از درآمد بالقوه خود را از دست خواهید داد. در این محتوا از سایت پزشک کسب و کار قصد داریم شما را به طور کامل با سه روش قدرتمند مارکتینگ (بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی) آشنا کنیم، سپس نکات و تکنیک‌های طلایی در زمینۀ افزایش فروش را ارائه ‌خواهیم داد، پس تا انتهای مقاله همراه ما باشید.

بیش فروشی (Up-Selling) چیست؟

بیش فروشی (Up-Selling) یکی از تکنیک‌های افزایش فروش است که شما به عنوان یک فروشنده با هدف ترغیب، جلب اعتماد مشتریان و افزایش میزان فروش کسب و کار به‌جای این که محصول مورد نظر مشتری را ارائه دهید، یک محصول باکیفیت‌تر، به‌روزتر و طبیعتاً گران‌تری را به وی می‌فروشید که در نهایت منجر به سود شما می‌شود. به عنوان نمونه تصور کنید صاحب یک کافی شاپ هستید مشتری یک فنجان کاپوچینوی کوچک سفارش دهد و شما به وی پیشنهاد می‌کنید در این سرما بهتر است یک لیوان بزرگ کاپوچینو بنوشید، در این صورت مشتری قانع شده تا به‌جای یک فنجان کوچک، فنجان بزرگ کاپوچینو که مقدار بیشتر و مسلماً کمی گران‌تر است را سفارش دهد یا در دنیای دیجیتال قصد دارید یک تلفن همراه هوشمند با سقف پنج میلیون تومان خریداری کنید که با انتخاب برند مورد نظرتان در سایت، چند موبایل مناسب به شما پیشنهاد می‌کند که شما با مقایسه آن‌ها و دیدن یک مدل بالاتر با امکانات بیشتر و تنها با اضافه کردن پانصد تومان به مبلغی که در نظر گرفته‌بودید، بلافاصله تصمیم می‌گیرید این تلفن همراه هوشمند را خریداری کنید. شما با رعایت موارد ذیل می‌توانید از تکنیک بیش فروشی (Up-Selling) استفاده کنید.

• پیشنهاد شما نباید با انتخاب مشتریان اختلاف قیمت فاحشی داشته باشد.
• شما باید مزایای خرید محصولات و خدمات خود را به مشتریان نشان دهید و با مقایسۀ دو گزینه آن‌ها را قانع کنید.
• پیشنهاد ارسال رایگان در ازای خرید محصول، تخفیف و ... ترفندهای فوق‌العاده‌ای برای ترغیب مشتریان می‌باشد.
• در صورتی که سه گزینه پیش روی مشتریان قرار دهید، احتمال انتخاب گزینه دوم بیش از سایر گزینه‌هاست؛ بنابراین باید بر روی این گزینه تخفیف‌های بیشتری در نظر بگیرید تا احتمال خرید این گزینه را افزایش دهید.

بیشتر بدانید: چگونه محصولاتمان را با بیشترین سود به فروش برسانیم

فروش مکمل (Cross-Selling) چیست؟

فروش مکمل (Cross-Selling) یکی دیگر از روش‌های بازاریابی جهت افزایش فروش است که شما به عنوان فروشنده دقیقاً همان محصول مورد نظر مشتری را می‌فروشید اما با ارائه محصولات جانبی و مرتبط، وی را ترغیب و قانع می‌کنید تا علاوه‌بر محصول مورد نظر خود، سایر محصولات مرتبطی که پیشنهاد دادید را خریداری نماید. به عنوان نمونه فرض کنید صاحب یک فروشگاه لوازم الکترونیک هستید و مشتری برای خرید یک لپ‌تاپ وارد فروشگاه شود و شما با پیشنهاد محصولات جانبی همچون: کیف لپ‌تاپ، ماوس، هارد و ... قادرید مشتریان را ترغیب و به سوی خرید لپ‌تاپ و محصولات جانبی که پیشنهاد کردید، سوق دهید. شما با رعایت موارد ذیل می‌توانید از روش فروش مکمل (Cross-Selling) استفاده کنید.

• برخی مواقع پس از خرید محصول، پیشنهاد فروش مکمل خود را در قالب یک پیام یا ایمیل ارائه دهید.
• سعی کنید تعداد پیشنهادات محدودی را ارائه دهید تا مشتریان زمان بسیاری را صرف انتخاب آن‌ها نکنند.
• فروش مکمل می‌تواند علاوه‌بر ارائه محصولات جانبی در قالب یک سرویس (پشتیبانی یا گارانتی یک ساله و ...) هم باشد.
• شما می‌توانید مجموعه‌ای از محصولات را در قالب یک پکیج همراه با تخفیف ارائه دهید، به عنوان نمونه تلفن همراه هوشمند به همراه هندزفری و کاور با تخفیف ده درصد یا ارسال رایگان.
• زمانی که قصد دارید محصولات و خدمات جانبی را نشان دهید، پیشنهادات خود را تحت عنوان "دیگران هم این موارد را خریداری کردند و ... ارائه دهید تا اعتماد مشتریان را به خود جلب و آن‌ها حس کنند واقعاً به محصولات و خدمات جانبی شما نیاز دارند.

کم فروشی (Down- Selling) چیست؟

کم فروشی (Down- Selling) یکی دیگر از تکنیک‌های مؤثر مارکتینگ می‌باشد که نقش کلیدی در جذب، حفظ مشتریان و به دنبال آن افزایش فروش شما دارد، البته باید به این نکته اشاره کنیم که شاید این تکنیک برای کسب و کارتان سود چندانی نداشته باشد. شما زمانی می‌توانید از این روش استفاده کنید که مشتری بنابر یک سری دلایل به‌ویژه قیمت بالای محصول مورد نظر از خرید منصرف شود و شما با پیشنهاد یک کالای ارزان‌تر احتمال خرید مشتری را افزایش می‌دهید. تصور کنید صاحب یک فروشگاه عینک هستید و چند مدل از عینک‌هایی که در ویترین خود گذاشته‌اید را برای مشتری می‌آورید تا امتحان کند و وی یک مدل را پسندیده اما هنگامی که شما هزینه آن را می‌گویید، در می‌یابید که مشتری حاضر نیست برای عینک این مبلغ را بپردازد، شما با نگاهی به مدل مورد پسند مشتری، بلافاصله چند عینک مشابه و ارزان آن مدل را از قفسه پیش روی مشتری قرار می‌دهید و به وی متذکر می‌شوید که قیمت بالای عینک نخست، برند آن است ولی کلیۀ عینک‌ها از لحاظ کیفیت تضمین شده هستند. مشتری بسیار خشنود شده و آن عینک را خریداری می‌کند. صحیح است که قیمت عینک نخست با آنچه مشتری خریداری نمود، تفاوت بسیاری دارد ولی اگر شما عینک‌های مشابه مدل مورد پسند مشتری را نشان نمی‌دادید، نمی‌توانستید کالایی را به فروش برسانید. شما با رعایت موارد ذیل می‌توانید از تکنیک کم فروشی (Down-Selling) استفاده کنید.

• زمان نشان دادن پیشنهاد بسیار مهم می‌باشد. در صورتی که همان ابتدا مشتری محصول را به سبد خرید خود اضافه نمود، این پیشنهاد را ارائه دهید، علاوه‌بر این که مشتری گیج می‌شود، ممکن است کاملاً از خرید منصرف شود؛ بنابراین شما باید هنگامی پیشنهاد خود را ارائه دهید که مشتری کالا را از سبد حذف کند یا زمانی که تصمیم به خارج شدن از سایت گرفت. جالب است بدانید کلیۀ این موارد با وردپرس امکان‌پذیر است.
• برخی مواقع با ارائه تخفیف می‌توانید مشتریان خود را به خرید همان محصول ترغیب کنید اما همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم، زمان نمایش تخفیف بسیار مهم است.
• شما می‌توانید از لیست علاقه‌مندی‌های کاربران برای پیشنهادات خود استفاده نمایید و در قالب ایمیل و پیام آن‌ها را به خرید محصول ترغیب کنید.

چرا بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی اهمیت دارد؟

کسب و کارهایی که در پی افزایش فروش و درآمد خود هستند، اغلب به دنبال کمپین‌های بازاریابی می‌روند. اکثر کمپین‌های بازاریابی با هدف کسب سرنخ‌های جدید (لیدها) و مشتریان بالقوۀ بیشتر انجام می‌شود اما اگر در پی افزایش فروش هستید، ارزشمندترین بازار بالقوه خود (مشتریان فعلی) را فراموش نکنید. سه تکنیک بیش فروشی (Up-Selling)، فروش مکمل (Cross-Selling) و کم فروشی (Down- Selling) به عنوان کم هزینه‌ترین و مؤثرترین روش‌های افزایش فروش محسوب می‌شوند؛ زیرا هزینه‌های مربوط به جذب مشتریان جدید تقریباً 5 تا 25 برابر هزینه‌های حفظ مشتریان فعلی است، پس این سه ابزار بیش از آنچه که تصور می‌کنید برایتان سود و منفعت به همراه خواهد داشت. تنها کافیست با کسب اعتماد مشتریان و استفاده از این سه روش مؤثر از رقبای خود پیشی بگیرید و میزان فروش و سود خود را افزایش دهید. ما در بخش ذیل به ارائه دلایل اهمیت بیش فروشی (Up-Selling)، فروش مکمل (Cross-Selling) و کم فروشی (Down- Selling) می‌پردازیم.

• این تکنیک‌ها ماندگاری مشتریان را افزایش می‌دهد.
• این تکنیک‌ها سبب ایجاد روابط قدرتمند با مشتریان می‌شود.
• این تکنیک‌ها منجر به افزایش درآمد به صورت کارآمد می‌شود.
• این تکنیک‌ها سبب افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) می‌شود.

مقایسه بیش فروشی (Up-Selling)، فروش مکمل (Cross-Selling) و کم فروشی (Down-Selling)

بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی چه مزایایی دارد؟

افزایش درآمد: قاعدتاً هنگامی که به‌جای یک محصول، کالای جایگزین گران‌تر یا چند محصول متفاوت را به هر یک از مشتریان خود می‌فروشید، سود بیشتری را از آن خود خواهید کرد.

 افزایش وفاداری مشتریان: هنگامی که براساس سلایق و علایق مشتری گزینه‌های بیشتری را پیشنهاد می‌کنید، نشان می‌دهد که افزون‌بر توجه به نیازهای وی، سعی دارید تا تصمیم آگاهانه‌ای اتخاذ کند. در واقع شما با انجام این اقدام نرخ ریزش مشتریان را کاهش داده و رضایت مشتری را جلب خواهید کرد. فراموش نکنید که بهترین تبلیغات برای برند و رمز موفقیت کسب و کارتان، رضایت مشتریان است؛ زیرا آن‌ها نظرات خود را به اشتراک گذاشته و با بازاریابی دهان به دهان (بازاریابی رایگان)، برند یا محصولاتتان را به خانواده، دوستان و آشنایان خود معرفی و پیشنهاد می‌کنند.

افزایش ارزش طول عمر مشتری: جالب است بدانید با افزایش میزان خرید یک مشتری وفادار، ارزش طول عمر مشتری (CLV) را هم افزایش می‌دهید که در چنین وضعیتی مشتریان در بلند مدت سود بیشتری را برایتان به ارمغان می‌آورند.

افزایش بازگشت سرمایه (ROI): همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم، هزینه‌های جذب مشتریان جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. زمانی که به مشتریان فعلی محصولات خود را می‌فروشید، هزینه‌های بازاریابی و کسب سرنخ‌های جدید را از روند فروش حذف کرده‌اید. تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که اگر نرخ حفظ مشتریان را تنها پنج درصد افزایش دهید، سود خالص حاصل شده حدود 25 تا 95 درصد افزایش می‌یابد. ما پیش‌تر شاخص بازگشت سرمایه (ROI) را در مقالۀ ... به طور کامل شرح دادیم.

راهکار‌های فوق‌العاده برای استفاده از تکنیک‌های بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی

شما و سایر کسب و کارها می‌توانید از طریق سه روش مؤثر بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی به همراه راهکارهای ذیل نقشۀ سفر مشتری را به صورت چشمگیری بهبود ببخشید.

صداقت را سر لوحۀ کار خود قرار دهید: در صورتی که مشتریان احساس کنند بخشی از صحبت‌های شما صادقانه نیست، قطعاً از پذیرفتن پیشنهاداتتان خودداری می‌کنند. هر قدر به صورت شفاف و صادقانه در امور خود به‌ویژه در مورد قیمت‌گذاری، ضمانت کیفیت کالاها و ... عمل کنید و بهترین گزینه‌ها را به مشتریان خود ارائه دهید، رابطه‌ای صمیمانه بین خود و مشتریان ایجاد کرده‌اید و احتمال این که مخاطبان بالقوه را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید، افزایش خواهید داد.

محصولات مرتبط را پیشنهاد دهید: شما باید تا حد ممکن از ارائه پیشنهاد کالاهایی که مشتریان نیازی به آن‌ها ندارند، خودداری کنید؛ زیرا این موضوع سبب شده مشتریان از خرید کالای مورد علاقه خود صرف نظر کنند؛ از این رو سعی کنید محصولات یا خدمات مرتبط و متناسب با نیاز مشتریان را پیشنهاد دهید.

اعتبار کسب و کارتان را افزایش دهید: اتکا به توصیه‌های خاص از سوی متخصصان این حوزه روشی فوق‌العاده برای بیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی است که این مورد سبب افزایش اعتبار کسب و کارتان و اعتماد مشتریان می‌شود.

هرگز پیشنهادات خود را به مشتریان تحمیل نکنید: شاه کلید موفقیت در اجرای تکنیک‌های بیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی، شناسایی دقیق مشکلات و نیازهای مشتریان است؛ زیرا در این صورت مشتریان به شما اعتماد کرده و به صحبت‌های شما توجه می‌کنند. اصلاً پیشنهادات خود را به مشتری تحمیل نکنید و سعی کنید با شناسایی نیازهایشان محصولی مرتب برای رفع آن‌ها پیشنهاد دهید، در این صورت مشتری خود برای خرید پیش قدم خواهد شد. راه‌های بسیاری برای این که از نیازهای آن‌ها آگاه شوید، وجود دارد که در اینجا به دو مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• لیست علاقه‌مندی‌ها و محصولات جستجو شدۀ اخیر سرنخ‌های فوق‌العاده است.
• همواره به سیگنال‌هایی که مشتریانتان می‌فرستند، توجه نمایید و سپس از این تکنیک‌های مرسوم مؤثر استفاده کنید.

ارزش‌هایی که مشتریان کسب می‌کنند را نشان دهید: شاید تصور کنید که پس از مشخص کردن گزینه مناسب از میان پیشنهادات پیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی کار شما به اتمام رسیده، در صورتی که کاملاً در اشتباه هستید. مشتریان اغلب در پی کالاهایی هستند و قصد دارند در قبال هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، بهترین ارزش را برایشان فراهم کنند؛ از این رو شما باید ارزش‌هایی که محصولات و خدمات پیشنهادی برای مشتریان ایجاد می‌کند را به صورت واضح نشان دهید و تصمیم‌گیری را به خود آن‌ها بسپارید. شما برای این کار می‌توانید از تجربه‌ها و بازخورد (رضایت، نظرات و ...) مشتریان قبلی در خصوص محصولاتی که خریداری نموده‌اند، استفاده و به‌اشتراک بگذارید.

پیام یا ایمیل پیش از زمان تمدید اشتراک ارسال کنید: در صورتی که خدمات خود را به صورت اشتراکی ارائه می‌دهید، توصیه می‌کنیم پیش از این که زمان تمدید اشتراک فرا برسد، در قالب یک پیام یا ایمیل به مشتریان خود پیشنهاد ویژه بیش فروشی ارائه دهید.

پاداش دادن به وفاداری مشتریان را فراموش نکنید: در صورتی که موفق شدید مشتریان خود را متقاعد کنید تا افزون‌بر هزینه‌ای که برای محصول مورد نیاز پرداخت کردید، هزینه‌ای بیشتر برای خرید محصول پیشنهادی شما بپردازد، باید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود برای هزینه بیشتر و اعتمادی که به مشاوره شما داشته‌اند، پاداش می‌دهید. هنگامی که مشتریان یک قدم برای هزینه بیشتر و وفادار ماندن به سوی شما برمی‌دارد، حال نوبت شماست تا به آن‌ها در قبال این عمل پاداش دهید. راه‌های بسیاری برای این که به آن‌ها پاداش دهید، وجود دارد که در اینجا به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• ارسال رایگان
• ارسال یک هدیه تبلیغاتی
• ارائه بن خرید و پیش فروش
• تخفیف ثبت نام زود هنگام
• ارسال نامه تشکر برای مشتریان وفادار
• پیشنهاد یک گیفت رایگان یا کد تخفیف برای خریدهای آتی

بهترین گزینه را مشخص و همان محصول را پیشنهاد دهید: هرگز مشتریان را با پیشنهاد محصولات مختلف تحت فشار قرار ندهید و محصول جایگزین باکیفیتی را پیشنهاد دهید تا مسیری جهت موفقیت مشتری ایجاد نمایید. سعی کنید از تکنیکی استفاده کنید که بهترین نتایج را به همراه دارد. جالب است بدانید تأثیرگذاری تکنیک بیش فروشی حدود 20 درصد بیشتر از فروش مکمل است؛ زیرا اغلب مشتری محصولی را در ذهن خود داشته و تمایلی ندارد با سایر انتخاب‌ها احاطه شود، در چنین وضعیتی ارائه محصول یا خدماتی که از انتخاب نخست آن‌ها باکیفیت‌تر باشد، نتیجه مطلوبی به همراه خود خواهد داشت. البته برخی مواقع شاید روش بیش فروشی مناسب نباشد. به عنوان نمونه هنگامی که فردی قصد دارد شامپوی خاصی را خریداری کند، پیشنهاد دادن یک نرم کننده یا سایر محصولات مراقبتی مو (فروش مکمل) می‌تواند تجربه خرید لذت‌بخش‌تری را برای مشتری ایجاد کند.

پیشنهادات شخصی‌سازی شده به مشتریان خود ارائه دهید: سعی کنید خلاقانه عمل کنید و پیشنهاداتتان را شخصی‌سازی نمایید تا کاربر احساس کند با یک فروشنده واقعی صحبت می‌کند. همچنین صفحه اصلی سایت را مطابق سلایق و علاقه‌مندی‌های هر یک از کاربران شخصی‌سازی نمایید.

گاهی اوقات در پیشنهادات خود محدودیت زمانی اعمال کنید: مسلماً شما قصد ندارید با پیشنهادات پیاپی مشتریان خود را کلافه کنید. روش فروش مکمل تنها سبب سردرگمی مشتری شده و توجه آن‌ها را کمرنگ‌تر خواهد کرد؛ از این رو شما باید تعداد پیشنهادات موردی خود را محدود کرده و با ارائه پیشنهاد چند مورد مهلت‌دار (پیشنهاداتی که به مخاطبان تنها 24 ساعت فرصت برای تصمیم‌گیری می‌دهد.) نظر آن‌ها را جلب و نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهید.

از مناسبت‌ها و رویدادهای خاص به بهترین شکل ممکن استفاده کنید: داشتن اطلاعات شخصی مشتریان شما همچون: تاریخ تولد، سالگرد ازدواج، روز زن، روز مرد، عید باستانی نوروز، شب یلدا و ... فرصتی برای بیش فروشی و فروش مکمل می‌باشد. شما می‌توانید با ارائه پیشنهادات فوق‌العاده محصولات گوناگون در این رویدادها و مناسبت‌ها که احتمالاً در اولویت آن‌ها قرار دارد، اعتمادشان را به خود جلب کرده و با وفاداری مشتریان، میزان فروش و سود خود را هم افزایش خواهید داد.

پیشنهادات منطقی و مقرون‌به‌صرفه برای پیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی ارائه دهید: مسلماً فردی که زمان بسیاری را پشت تلفن منتظر بوده تا با یک نماینده خدمات مشتریان در مورد نیاز خود صحبت کند، شنیدن پیشنهادات بیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی برای آن‌ها جذابیتی ندارد؛ از این رو باید متناسب با نیاز مخاطبان و زمان‌بندی صحیح این پیشنهادات را ارائه دهید.

زمان‌بندی صحیح برای استفاده از تکنیک بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی داشته باشید: یکی از سخت‌ترین ویژگی‌های استفاده از این سه تکنیک مؤثر، زمان‌بندی استفاده از آن‌هاست. همواره باید نیازهای ضروری مشتریان اولویت بیشتری داشته باشد. مطمئناً فردی که زمان بسیاری را پشت تلفن منتظر بوده تا با یک نماینده خدمات مشتریان دربارۀ نیاز و مشکل خود صحبت کند، آخرین موردی که قصد دارد بشنود پیشنهادات بیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی است. بهترین زمان برای ارائه پیشنهادات بیش فروشی یا فروش مکمل در چنین وضعیتی، هنگامی که مشکل مشتری برطرف شده، اعتماد آن‌ها جلب و حسن نیت شما به فرد ثابت شده (پایان مکالمه)، می‌باشد. سنجش شرایط مشتری و عمل نمودن براساس وضعیت وی کلید موفقیت در این استراتژی است. همچنین توصیه می‌کنیم هرگز پیش از قطعی شدن سفارش مشتری، پیشنهاد بیش فروشی، فروش مکمل یا کم فروشی را ارائه ندهید.

نتیجه گیری

همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم، بیش فروشی (Up-Selling)، فروش مکمل (Cross-Selling) و کم فروشی (Down-Selling) افزون‌بر این که ابزارهای مؤثر جهت افزایش میزان فروش هستند، در معرفی طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات به مشتریان کمک قابل توجهی می‌کنند و این سه استراتژی مشتریان را به شکل‌های گوناگونی ترغیب و متقاعد می‌سازند. در این محتوا از سایت پزشک کسب و کار شما را به طور کامل با استراتژی‌های مؤثر و کارآمد بازاریابی همچون: بیش فروشی، فروش مکمل و کم فروشی آشنا کردیم و نکات طلایی در زمینۀ جلب اعتماد، رضایت مشتریان و افزایش فروش ارائه ‌دادیم تا با استفاده از این نکات کسب و کارتان را رونق دهید، از شما سپاسگزاریم که تا انتهای مقاله همراه ما بودید.